Sloan Wietzel*, a través del Center for Creative Leadership, publicó un interesante documento en el que recoge una serie de conceptos, ejemplos y herramientas para la producción de mensajes efectivos a la hora de dar un feedback en el ámbito de las organizaciones**. Hoy día se entiende que laretroalimentación es esencial para completar el ciclo de generación de actos comunicativos; sin ella no es posible asimilar cómo fue recibido el mensaje enviado y, sobre todo, qué impacto pudo haber generado en el destinatario. Por esta razón, los líderes de las organizaciones deben contar con la habilidad de retroalimentar a sus colaboradores y a sus pares, de tal manera que sean modificados los comportamientos que dificultan el alcance de los objetivos. Y como esa habilidad tienen un elevado componente de manejo verbal, no se puede olvidar la idea ilustrada según la cual “la palabra es mitad de quien la pronuncia, mitad de quien la escucha” (Montesquieu).

Aquí, algunos de los aportes de Wietzel, sin duda alguna, útiles para nuestro desempeño como resultores:

 

Sobre el feedback efectivo

 

  • Debe permitir al receptor avanzar comprendiendo exactamente lo que ha hecho y qué impacto tiene sobre quien lo realiza.
  • La creación y comunicación de mensajes específicos basados en el rendimiento observado es clave para un feedback efectivo.
  • El feedback efectivo requiere que un directivo preste al rendimiento de los empleados la misma atención que le da a la información empresarial.
  • Mensajes como Eres un buen líder, Te comunicas bien o Necesitas ser más estratégico son enunciados inapropiados, no son ejemplos útiles de feedback. Sólo evalúa o interpretan, pero no describen comportamientos específicos para que el otro actúe (que pueda aprender y desarrollarse repitiendo o evitando el comportamiento).

Errores comunes al dar feedback

El feedback:

  1. Juzga a los individuos, no a las acciones.
  2. Es demasiado vago.
  3. Habla por otros.
  4. El feedback negativo queda en medio de mensajes positivos, como un bocadillo.

    5.       Exagera las generalizaciones.

    6.       Psicoanaliza los motivos que hay detrás del comportamiento.

    7.       Se eterniza.

    8.       Contiene una amenaza implícita.

    9.       Utiliza un humor inapropiado.

    10.   Es una pregunta, no un enunciado.

 

Desarrollo de habilidades efectivas de feedback

En el Center of Creative Leadership han desarrollado una técnica de feedback llamada SBI (Situation – Behavior – Impact), en español, Situación – Comportamiento – Impacto (SCI). Consiste en que en el momento del feedback:

  • Se describe la situación.
  • Se describe el comportamiento observado.
  • Se explica el impacto  que el comportamiento ha tenido en quien da el feedback.
  • Centrar la Situación

El primer paso del feedback efectivo es centrar y aclarar la situación específica en la que ha tenido lugar el comportamiento. Cuantos más detalles para recordar la situación, más claro será el mensaje.

Describir el Comportamiento

Es el paso más importante (y el más omitido porque puede ser difícil de identificar y describir). No se trata de describir las personas sino las acciones de esa persona. La idea es enfocarse en el comportamiento real, no en un juicio de lo que podría significar ese comportamiento. La clave: usar verbos. Sin duda, es necesario atender no sólo lo que se hace, sino cómo se hace. Por eso, se le debe prestar atención a tres factores: el lenguaje corporal, el tono de la voz y la manera de hablar, y la elección de las palabras.

Transferencia del Impacto

El impacto debe centrarse en la reacción de quien ofrece el feedback a un comportamiento determinado, no en si ese comportamiento podría afectar a la organización, los compañeros, un programa, lo clientes, un producto o cualquier otra tercera parte.

 

*Sloan Wietzel es un consultor estadounidense, con título en ingeniería y negocios de Lafayette College en Pensilvania, además de MBA de Duke’s Fuqua School of Business. Está certificado como SHRP (Senior HR Professional). Ha escrito varios libros sobre mensajes en la empresa. Ha trabajado en AT&T, Siemens, Duke CE, entre otras grandes organizaciones.

**WIETZEL, Sloan R. Feedback efectivo. Cómo crear y transmitir mensajes.Greensboro: Center for Creative Leadership, 2000. Disponible en internet